Pourquoi le feedback ressemble à un cactus

“Il s’agit d’un cactus auquel on préfère ne pas se piquer. Mais en même temps, c’est très important”, confient Lies et Annelies de chez Bright Plus, qui dirigent le projet sur le feedback.

Dans cet article:

• Pourquoi le feedback est/semble-t-il en même temps si difficile ?
• Quels sont les conseils le plus importants en matière de feedback ?
• Et quid du destinataire ?
• Comment abordez-vous cela chez Bright Plus?

Vous voulez évoluer dans votre job et en dehors ? Le feedback en fera dès lors partie intégrante. Simplement, donner du feedback sur le lieu de travail n’est pas toujours évident. “Il s’agit d’un cactus auquel on préfère ne pas se piquer. Mais en même temps, c’est très important”, confient Lies et Annelies de chez Bright Plus, qui dirigent le projet sur le feedback.

“Le feedback permet de saisir des opportunités ou aussi simplement d’en trouver”, avance Lies Pieters, business manager de la filiale du partenaire RH Bright Plus à Gand. “Ou comme nous le disons toujours en interne : feedback makes you grow .” Sa collègue Annelies De Witte, business manager au sein de la filiale à Geel, la rejoint sur ce plan : “Le feedback vous offrira des opportunités dans votre job, dans votre vie professionnelle et en dehors”, établit-elle. “Vu que nous sommes chez Bright Plus une organisation apprenante, le feedback est quelque chose qui nous aide énormément.” Dans cette optique, le feedback vers et issu des clients est aussi très important.

“Le feedback est le fameux cactus auquel on préfère ne pas toucher. Ou appelez-le l’éléphant dans la pièce ou « maison de porcelaine » pour reprendre une expression connue”, avance Lies. “Cela tient au fait qu’on ne veut pas blesser les autres. Mais cet élément justement ne peut pas vous retenir.”

“Nous avons également utilisé la comparaison avec le cactus lors de nos entraînements en interne”, ajoute Annelies. “Nous y avons aussi fait l’exercice du célèbre programme TV ‘Wat als…’ et transposé au feedback. Quid si le feedback était interdit ? Les frustrations qu’une telle interdiction engendreraient, avec une baisse de la production et un affaiblissement de la motivation, nous ont fait réaliser que nous avions vraiment besoin de ce feedback.”

“Il est avant tout important de savoir comment donner du feedback”, établit Annelies. “Deux aspects priment à ce niveau : focalisez-vous sur le comportement et parlez à la première personne. Mieux vaut dès lors par exemple dire : j’ai vu que quelque chose s’est passé ainsi et voici comment je me sens par rapport à cette situation ”, illustre-t-elle. “Vous pouvez aussi volontiers évoquer vos sentiments. Expliquez que vous ne voulez blesser personne ou que vous n’avez pas envie de vous plaindre. Ou, au besoin, que vous craignez de faire passer votre message.”

Une autre préoccupation est que chaque individu est différent. “Tout le monde donne ou reçoit du feedback de son propre point de vue”, déclare-t-elle. “ Cette identité doit certainement être respectée. Et la confiance à ce niveau est très importante”, entend-on. “Vous pouvez agencer le message et attendre le moment opportun. Préparer le terrain, mais bel et bien afficher clairement votre intention. Le message doit aussi atterrir.”

Raison pour laquelle les deux managers indiquent que la fameuse technique du sandwich n’est souvent pas la meilleure approche. “Vous glissez alors votre feedback quelque part à l’intérieur, avec pour conséquence que l’essence même et donc votre feedback se perd”, considère Lies. Il est important selon elle de regarder vers l’avenir. “Expliquez comment vous amélioreriez cet aspect dans le futur. Convenez d’un plan d’action. Vous arriverez ainsi à une solution commune, et donc aussi à un développement personnel.”

“Un point important, car lors du feedback et de l’entraînement, on ne parle souvent que du feedback que l’on donne”, souligne Lies. Mais la partie qui le reçoit, « le destinataire » joue aussi un rôle. It takes two to tango. (Il faut faire des efforts des deux côtés) “ En tant que destinataire du feedback, vous devez savoir ce dont il s’agit. Et si ce n’est pas le cas, vous pouvez volontiers entrer dans les détails”, avance-t-elle.

Le propre cadre de référence est important : qu’est-ce que j’en fais ? “Et essayer de faire passer le message rationnellement. Car le feedback peut aussi être douloureux, les émotions sont parfois exacerbées.”

Sachez aussi que le feedback va dans les deux sens. “Vous devez, en tant que destinataire, être ouvert au feedback. Vous pouvez toujours en demander et il n’y a également pas de mal à le refuser. Car il est utopique de croire que vous ne pourrez plus évoluer ou que vous n’avez plus rien à apprendre dans votre travail.”

Un (vaste) projet avec un certain nombre d’ambassadeurs de feedback est en cours chez Bright Plus. Nous avons même notre propre logo. Outre l’entraînement, des vidéos, vlogs, workshops et séances en équipe sur le feedback ont été réalisées. Et on l’évoque aussi lors des e-learnings et de l’accueil de nouveaux collaborateurs. “C’est un projet qui doit être largement soutenu. Nous voulons aussi toucher tout le monde et nous faisons toujours le lien avec le développement personnel”, confie Annelies. 

Quel est le résultat de leur projet de 18 mois sur le feedback ? “Nous avons déjà l’impression qu’au sein de l’organisation, nous avons progressé en termes de relations, de collaboration et diffusion de l’information. Nous avons aussi affiché de meilleurs résultats lors de l’enquête annuelle Great Place to Work parmi les collaborateurs, ce qui est une belle indication que le feedback fonctionne”, établit-elle.

Ou comment le message sur le feedback semble avoir bien atterri, été perçu. “Bien que le feedback doive aussi porter sur les petites choses ”. Et pour conclure sur une note entièrement positive. “Féliciter quelqu’un qui a fait bien son travail, c’est par exemple aussi du feedback.”