Travailler « orienté client » ? Voici comment appliquer l’orientation client dans votre travail.

Il n’est pas rare de lire dans une offre d’emploi que telle organisation est à la recherche d’un « collaborateur orienté client ». Lorsqu’il s’agit de pourvoir un poste d’agent d’accueil, on a peu de mal à s’imaginer de quoi il retourne. Mais qu’entend-on par orientation client dès lors qu’il s’agit de travailler au service comptabilité, marketing ou informatique ? Voici comment appliquer l’orientation client dans votre travail.

Les clients disposent de nos jours d’une pléthore de moyens pour faire part de leur expérience (tant positive que négative) avec un produit ou un service. Pour les entreprises, une méthode de travail orientée client est par conséquent le moyen par excellence de se démarquer positivement de la concurrence et de fidéliser leur clientèle.

L’orientation client ne se limite pas aux seuls contacts avec les clients. C’est une pratique que l’on peut étendre à tous les départements d’une organisation. En tant qu’assistant administratif ou assistant de direction, vos « clients » sont par exemple vos collègues et votre supérieur. En adoptant une attitude orientée client, vous contribuez à la qualité de leur travail et vous aidez votre équipe à obtenir de meilleurs résultats. Ainsi, une méthode de travail orientée client exerce à terme une influence positive sur l’efficacité interne et même sur l’ambiance de travail.

Ces notions sont parfois confondues, mais l’orientation client et le sens du relationnel avec les clients sont deux choses bien différentes. Par exemple, vous pouvez très bien recevoir chaleureusement un client (ou un collègue), mais au final, ne lui être d’aucune aide. C’est précisément ce à quoi l’orientation client s’attache : savoir ce que désire le client et adapter sa façon de travailler en conséquence.

La base d’une approche orientée client consiste à mettre l’expérience du client au centre de vos préoccupations, que vous travailliez à l’accueil, au marketing ou à la comptabilité. À cet effet, il est important de tenir compte des quelques points que nous allons aborder ci-dessous.

1. Détectez les attentes et les besoins

Essayez de comprendre quelles sont les attentes des clients et d’identifier leurs besoins lorsqu’ils s’adressent à votre entreprise. Pour ce faire, vous devez d’une part vous mettre à la place du client pour penser comme lui et d’autre part, prendre l’initiative de lui poser des questions et être à son écoute. Bien entendu, il n’est pas toujours possible de répondre à chacun de ses besoins. Ce qui importe est de trouver un juste équilibre entre les intérêts du client et ceux de l’entreprise.

2. Faites preuve de respect et de considération

Ayez toujours une attitude respectueuse envers les clients. Cela signifie que vous devez vous montrer aimable, mais aussi communiquer de façon claire avec eux. Convenez clairement des choses, respectez les délais et faites preuve de compréhension en cas de plaintes, même si vous n’avez pas de solution toute faite à proposer. Ignorer des clients mécontents ou faire traîner le traitement des plaintes ne fera rien d’autre qu’accroître la frustration du client. Soyez plutôt réactif et montrez que les plaintes et les remarques sont traitées avec sérieux.

3. Pensez « solutions », pas « problèmes »

Il se peut qu’un client interne ou externe vous adresse une demande particulière qui vous pousse hors des sentiers battus. Voyez-le comme une bonne occasion de faire appel à votre créativité, d’étendre vos connaissances ou d’améliorer vos procédures de travail. Bref, pensez en termes de solutions plutôt que de vous focaliser sur le problème. Non seulement le client y gagnera, mais vous aussi.

4. Communiquez en toute transparence

Les relations les plus saines sont fondées sur l’honnêteté et la franchise. C’est vrai aussi avec les clients. N’embellissez pas les choses : il n’en résultera que de la déception. Même si quelque chose ne va pas (qu’il s’agisse d’un cas de force majeure ou d’une erreur humaine), n’essayez pas de le dissimuler coûte que coûte. Il faut savoir admettre que ça va mal pour proposer ensuite une solution qui convienne à toutes les parties.